Стандарты качества обслуживания

Узнай как стереотипы, замшелые убеждения, страхи, и подобные"глюки" не дают тебе быть успешным, и самое главное - как устранить это дерьмо из своего ума навсегда. Это то, что тебе ни за что не расскажет ни один бизнес-тренер (просто потому, что не знает). Нажми здесь, если хочешь прочитать бесплатную книгу.

Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, предлагающая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы. Однако уровень правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг, очевидно, недостаточен для успешного развития гостиничного хозяйства в нашей стране. Легального определения понятия гостиничной услуги не существует в настоящее время ни на уровне закона, ни на уровне подзаконного акта, что не позволяет понять специфику гостиничной услуги и приводит к неправильному применению правовых норм и к спорам, возникающим по этому поводу между участниками гражданского оборота. Также следует отметить: В силу относительной новизны для современной экономики гостиничного бизнеса как такового проблемы управления гостиничными фирмами редко анализируются с точки зрения права. В современном российском праве отсутствует унифицированная дефиниция, отражающая суть данного понятия, что, на наш взгляд, является серьезной проблемой. Все определения, содержащиеся в действующих нормативных документах, являются либо общими и расплывчатыми, либо неполными и зачастую противоречат друг другу. Например, Закон РФ от Федеральный закон от

Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации (Баумгартен Л.В.)

Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации Баумгартен Л. Дата размещения статьи: Важность стандартизации для гостиниц Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Упорядочение деятельности в гостиницах обеспечивается через стандарты организации, которые создаются и утверждаются в самой гостинице.

б) интеграции с другими видами бизнеса (рестораны, туризм, игорный бизнес технологии в гостиничном бизнесе: а) квалификационные стандарты;.

Назовите основные категории факторов качества. Всегда ли зависимости между качеством обслуживания и оценкой услуги носят линейный характер? Выделите основные составляющие качества комплексной туристической услуги. Перечислите разновидности стандартов, применяемых в гостиничной индустрии. Разработайте стандарт персонального обслуживания на примере туристического предприятия. Менеджмент и специфика услуг Специфика управления предприятиями индустрии сервиса определяется характерными особенностями оказываемых услуг, в зависимости от которых необходимо выбирать предпочтительный тип структур, вид стандартизации и контроля, стиль лидерства и другие компоненты менеджмента.

Между тем сразу необходимо отметить, что услуги бывают весьма разнородны по многим критериям. Общепринятое понимание состоит в том, что в отличие от товаров услуги невозможно потрогать, увидеть и почувствовать в той же мере, как и товары. Иначе говоря, неосязаемость является ключевой характеристикой, идентифицирующей предложение в качестве услуги. Можно сказать, что в отличие от товаров, услуги менее осязаемы.

Не просри свой шанс выяснить, что на самом деле важно для твоего денежного успеха. Нажми здесь, чтобы прочесть.

Распределение видов бизнеса в зависимости от степени осязаемости представлено на рисунке Рисунок 21 — Спектр экономических видов деятельности в зависимости от осязаемости конечного результата Безусловно, услуги могут включать в себя вполне конкретные и осязаемые элементы, такие как, например, отчеты, кейсы для обучения персонала, инструкции. Однако для клиента сущность услуги проявляется непосредственно при осуществлении проблемного анализа, встречах с клиентом, контрольных звонках и составлении отчетов, т.

Мнение Ноябрь 7, Делится опытом и знаниями с эксперт по оценке профессиональных квалификаций — Никольская Елена, к. В настоящее время тема внедрения профессиональных стандартов для индустрии гостеприимства становится особо важной для отельеров. Совсем недавно, набор знаний, которыми должен обладать работник для занятия определенной должности, определялся только в едином тарифно-квалификационном справочнике рабочих и единой номенклатурой должностей служащих.

В году Минтруда РФ были разработаны и утверждены профессиональные стандарты в различных областях нашего народного хозяйства, а также представлены следующие утвержденные профстандарты для гостиничных работников: Классификация профстандартов для гостиничных работников Профстандарты обязательны для следующих категорий сотрудников гостиничного предприятия:

стандарты гостиничного бизнеса из зарубежных источников но и печатные и иные формы, использующиеся при работе, тренинги и.

Стандартизация является наиболее весомым способом управления, устанавливает нормы и правила, сформулированные в виде нормативные ного документа с юридической силой влияниеу. Стандарт - это нормативно-технический документ, определяющий комплекс норм, правил, требований к качеству гостиничных услуг, утвержденный компетентным органом стандартизации Стандарты устанавливают порядок и методы планирования повышения качества обслуживания на всех этапах гостевого цикла, определяют требования относительно средств и методов контроля и оценки качества обслуживания.

Где ержавний стандарт качества гостиничных услуг отражает межгосударственные, отраслевые стандарты, стандарты качества отдельных гостиничных корпорацийй. Главная целевая установка систем качественного обслуживания направлена?? Согласно межгосударственным стандартам 90 , для обеспечения качества необходимо: Стандарты определили единый межгосударственный подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между гостиничным предприятием и клиентами.

Нормы межгосударственного обеспечивают посетителю право активно влиять на качество гостиничных услуг, обеспечивают законодательную базу, предполагает активную роль клиента в процессе обслуживанияня. Нормы межгосударственных стандартов обусловливают необходимость обоснования управленческих решений, систем планирования.

Стандартизация гостиничных услуг

Цели стандартизации отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель — это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой — разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Источники: Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь стандарт внешнего вида обслуживающего персонала • стандарты.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Размещено на : Прибыль, или деньги - это основная цель любого бизнеса. А наше время - это время бизнеса и предпринимательства, соответственно - время денег. И весь мир давно пришел к необходимости систематизировать и стандартизировать все то, что приносит прибыль для лучшего качества и большей успешности.

Известные сети общественного питания, сети магазинов и даже сети социальные на своем примере показывают нам, что любая работа требует основной опоры, чёткого принципа и слаженного механизма действий. Для предприятий гостиничного бизнеса, будь то мотель, или широко известная цепь отелей, этими основами являются - идеология, персонал и, конечно, профессиональные стандарты для этого персонала.

Именно поэтому целью данной работы является рассмотрение профессиональных стандартов для работников гостиничного сервиса. Также цель определилась следующими задачами: Ш Предметом работы является профессиональные стандарты Ш Объектом работы являются работники гостиничного сервиса 1.

Стандарты качества в гостиничном бизнесе.

СО были разработаны нашими квалифицированными специалистами Технико-технологического бюро, имеющими научно-методологический и практический опыт работы в индустрии гостеприимства, стандартизации и сертификации услуг общественного питания и розничной торговли. Стандарты организации СО обслуживания представляют собой нормативный документ, содержащий правила и порядок обслуживания гостей, покупателей и предназначен для применения организациям предприятиям , оказывающих гостиничные услуги, услуги общественного питания и розничной торговли.

Технология обслуживания в данных СО представляет собой пошаговое исполнение должностных обязательств каждого вида обслуживающего персонала на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала с учетом национальных и международных норм и требований. Данные СО направлены на повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг.

Наши стандарты разработаны с учетом международных критерий обслуживания индустрии гостеприимства. Приведем пример:

B статье рассмотрены цели разработки стандартов на гости- ничные определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный . услуг в гостиничном бизнесе // Вестник Российской экономической академии.

Государственное регулирование гостиничного дела Стандартизация гостиничных услуг Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик требований в целях обеспечения: Цели стандартизации, излагаемые в Законе РФ"О стандартизации", отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

Для собственников всех видов гостиничных объектов

Описание презентации по отдельным слайдам: Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с партнерами, повышению уровня конкурентоспособности предприятий на мировом рынке гостиничных услуг. Объектом исследования являются составляющие профессиональных стандартов обслуживания в гостиничной индустрии. Проанализировать литературу по данной теме.

для интенсивного развития туристического и гостиничного бизнеса; Объектом стандартизации являются конкретные гостиничные услуги: сертификации на проведение работ по сертификации конкретного вида услуг. Калита П.Я. Системы качества и международные стандарты ISO cерии

Рассмотрим подробнее данные стандарты: Национальные стандарты разрабатываются в порядке, установленном Федеральным законом от Национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту. В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от Национальный орган по стандартизации наделен правом разрабатывать и утверждать программу разработки национальных стандартов, а также порядок создания и деятельности технических комитетов по стандартизации.

Постановлением Госстандарта России от 2. Постановление Госстандарта России от Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р — нормативный документ, являющийся национальным стандартом, содержат в себе как обязательные, так и рекомендуемые требования, и распространяются на работы и услуги, имеющие межотраслевое значение или применение.

Обязательные требования к качеству продукции, входящие в Государственные стандарты, обеспечивают безопасность данной, услуги для жизни и здоровья человека, окружающей среды, экологии, имущества физических и юридических лиц, а также безопасность и комфортность труда; совместимость и взаимозаменяемость объективные методы контроля над соответствием; единство маркировки, позволяющее удостовериться в выполнении обязательных требований.

Отраслевые стандарты — стандарты, для услуг определенной отрасли. Обязательные требования Государственных стандартов, санитарные нормы и правила безопасности для данной отрасли должны неукоснительно соблюдаться при составлении отраслевых стандартов. В роли объектов отраслевой стандартизации могут выступать: Стандарты предприятий — нормативный документ, утверждаемый руководителем предприятия, объектом которого является производимая или используемая предприятием продукция, работы и услуги или же составляющие организации и управления производством.

Основные гостиничные показатели